En constatant, à maintes reprises, que le manque de confiance des e-consommateurs plombait le développement du secteur, du fait notamment de mauvaises expériences ou de piètres qualités de service après-vente, la FNEM a lancé le 19 octobre 2011 «e-litige», une plateforme de litiges qui gère les différends nés entre les e-commerçants et les e-consommateurs. Une plate-forme qui a très vite trouvé sa place dans le paysage du commerce électronique. Elle est coiffée par un service de médiation, qui garantit et gère la gestion des différends liés au commerce sur Internet entre deux parties d’un litige. Ce service de médiation dispose d’une charte de déontologie, qui garantit le respect des principes d’un commerce conforme à la réglementation en vigueur et qui permet aux différentes parties en litige de résoudre à l’amiable leurs démêlés.
De plus, les parties en conflit restent libres d’accepter le processus de médiation proposé par le service de médiation de la FNEM, de l’interrompre, de le poursuivre, de conclure ou non, à leur gré, cette médiation qu’elles ont entreprise.
Le point fort de cette médiation opérée par la FNEM et totalement gratuite est que les échanges sont strictement confidentiels. Ainsi, sont confidentiels, le nom des parties ainsi que les circonstances propres à chaque affaire. Sont également confidentiels les échanges qui ont lieu au cours du processus de médiation ainsi que les accords trouvés. Ceux-ci ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accords des parties.
Une refonte de ce service et même de la plateforme en ligne est prévue dans le plan d’action 2019/2020 en vue d’atteindre plus d’efficacité et de contribuer à la création de la confiance numérique au Maroc.
Dans la nouvelle version, les e-marchands peuvent externaliser la gestion du service-client qui concerne le retard des livraisons, le retour des produits, la non-conformité des produits et l’ensemble des affaires dont la gestion suscite le mécontentement des clients.
Pour plus d’informations, veuillez consulter le site web ci-après : www.e-litige.org
