منذ نشأته، وFNEM (الاتحاد الوطني للاقتصاد الرقمي المغربي) لا يبخل على كيفية تحسين تنظيم وإضفاء الطابع المهني على صناعة التجارة الإلكترونية في حين تضم جميع الجهات الفاعلة في مجال التجارة الإلكترونية والبيع وطرح إشكالية ترقية القضايا لا سيما على الجبهة التنظيمية.
لذلك أنشأ FNEM منصة لإدارة التقاضي يسمى ب E-Litige، الذي يتعامل مع النزاعات القائمة أو التي تنشأ بين التجار على الانترنت والمتسوقين عبر الإنترنت. وتغطي هذه المنصة من قبل خدمة الوساطة FNEM، التي لديها مدونة لقواعد السلوك، وضمان احترام مبادئ الوساطة.
ومع ذلك، فإن الأطراف المتنازعة لهم الحرية في قبول الوساطة التي تقترحها خدمة الوساطة من FNEM، تعليقها أو إعادة تنشيطها في الوقت الذي يراه مناسبا. وتقدم هذه الوساطة، التي يديرها FNEM، مجانا لكلا الطرفين في إطار سري.
الوسيط وفريقه يحترمون ولديهم التزام صارم بالسرية في الحالات التي يعالجونها. تكون سرية، بما في ذلك أسماء الطرفين، والمعلومات المتعلقة بهذا النزاع وظروف كل حالة.
وتكون أيضا المبادلات التي تجري خلال عملية الوساطة والاتفاقات إن وجدت سرية. ولا يمكن أن تكون متاحة لأطراف ثالثة، إلا بالاتفاق المتبادل بين الطرفين.
يمكن، ومع ذلك، بعد رفع السرية، إدراج بعض الأمثلة من الاتفاقات في التقرير السنوي للخدمة.
تتم طلبات الوساطة إلكترونيا من خلال استمارات متاحة لأطراف النزاع على موقع FNEM (www.fnem.org) أو عن طريق البريد إلى عنوان FNEM مع استلام التوصل.
تطور الشكاوى على المنصة
بعد نشوة، وهدوء. انخفضت الشكاوى من المستهلكين عبر الإنترنت. لأي سبب؟ في المقام الأول، أسباب للاعتقاد بأن جهودا كبيرة بذلت من قبل FNEM لرفع مستوى الوعي لقضية امتثال العملاء عبر الإنترنت، ومفهوم الخدمة، اللازمة لإنشاء علاقة صحية من الثقة ومستدامة.
وهكذا، يبدو أن من بين الأسباب الرئيسية لانخفاض الشكاوى تتضمن إغلاق العديد من مواقع التجارة الإلكترونية، النضج والكفاءة المهنية للوافدين الجدد.
كما رأينا في الرسم البياني، فقد سجلت منحنى الشكاوى اتجاها تصاعديا بين عامي 2013 و2018 لتصل إلى ذروتها في عام 2016 (7200 شكاية). وقد تجاوز هذا المنحنى على سرعة عالية من الشكاوى التي تم حلها وديا، مما يشير إلى جهد كبير من قبل FNEM لشد النزاعات والحد من المصادر التي تؤدي إليها. الناتج، منحنى تحول في عام 2018 أعلن عن انخفاض كبير في عدد الشكايات، التي أصبحت غير ملحوظة.
